在烏海電業(yè)局客服中心里有這樣一群人,她們多年來始終堅守在本職崗位上,通過職業(yè)將自己歷練成一個個女漢子。
“女漢子”的選擇與堅持
從2003年來到客服中心成為一名95598坐席代表到今天的快響調度中心班長轉眼已近十五個年頭。十五年營銷服務一線上的實踐與積累，使趙虹成為讓大家打心眼里佩服和尊重的客戶服務專家。
從2003年烏海電業(yè)局95598供電服務熱線正式上線，趙虹在這個別人看來就是接電話的崗位上一干就是十三年，期間經(jīng)歷了烏海電業(yè)局三代95598客戶代表的新老交替，她總結服務經(jīng)驗，傳遞給新的客戶代表，引領新的客戶代表快速成長，適應客戶需求日益多元化的發(fā)展趨勢，努力提高烏海電業(yè)局客戶服務質量?？蛻舴展ぷ骺此坪唵?，真正要干好卻不是一件容易的事。對每一個拔打95598服務熱線尋求幫助的客戶來說，客戶代表既要是用電百科全書、又要是能自動消化各種負面情緒的垃圾桶、更得是可以瞬時恢復供電的超人和能夠知曉和傳遞各種用電信息的廣播員。趙虹，換位思考，用心體會客戶需求。苦練基本功，掌握各類專業(yè)知識，全方位提高自己的業(yè)務能力，根據(jù)客戶需求不停電轉換自己的身份，以真誠、友善、言必行行必果對客戶負責、對企業(yè)負責的高度責任心實踐了十三年的95598客戶代表工作。
2008年，是她生命中最難忘、卻學會真正勇敢面對人生的一年。父親突發(fā)重病，自己又開始獨自一個人帶著孩子生活，當時正值單位一代和二代95598客戶代表更替，面對生活和工作的雙重挑戰(zhàn)與壓力，她沒有因為生活中的困難影響工作，每天有處理不完的問題和接不完的電話，新人員要手把手往出帶……每個夜班，女兒只能獨自一個人在家，有多少夜晚女兒哭著打電話求媽媽回家，她會耐心的安撫當時不滿8歲的女兒，在嚴厲拒絕孩子的要求后，將深深的焦灼不安隱藏在心底又戴起耳邁繼續(xù)工作。當時對女兒而言，她不是個好媽媽，其實她也非常擔心獨自一人在家的女兒，但是她認為她和女兒必須要適應現(xiàn)在的生活狀態(tài)，不是請幾天假或請求中心領導照顧可以解決的。工作是她療傷的良藥，也是她和孩子賴以生活的依靠。日復一日，孩子耳濡目染的是媽媽堅強勇敢樂觀的面對生活，認真負責努力的完成工作，好像沒有能壓倒媽媽的困難、沒有看到過媽媽報怨。媽媽成為女兒人生的第一個偶像，已經(jīng)是個獨立懂事的小大人了，不僅支持媽媽的工作，還可以分擔家務照顧媽媽的生活，解除了她的后顧之憂。
正是這份堅強、勇敢與樂觀，正是因為這份認真負責與努力，讓趙虹成為工作經(jīng)驗最豐富、業(yè)務能力最強，帶出徒弟最多的客戶服務領域第一人。
“女漢子”勇挑重擔
2016年6月份烏海電業(yè)局決定成立客戶服務快速響應（調度）中心。當時在客服中心乃至烏海電業(yè)局大多數(shù)職工心中“快響中心”還是個陌生的詞語，中心主任安排趙虹協(xié)助完成快響中心的籌備工作。從呼和浩特供電局快響中心學習調研后，迅速確定了烏海電業(yè)局客戶服務快響（調度）中心的六大職能。目標已確定，在營銷系統(tǒng)內沒有快響功能模塊的情況下，實現(xiàn)配網(wǎng)故障搶修調度、投訴、訴求全過程管控的閉環(huán)管理成為首先要解決的課題，趙虹在完成95598值班長的日常工作后，帶領籌備小組成員利用休息時間結合七年配電線路及十三年客戶代表的工作經(jīng)驗和現(xiàn)有的硬件資源摸索業(yè)務流程，快響調度的工作是95598和各供電單位班組的調度員和指揮員，上承95598接到的客戶需求，下啟解決客戶需求的所屬供電單位班組，流程一次次的修改后最終得到合理并行之有效的效果。如何實現(xiàn)流程的每個細節(jié)確保信息傳遞及時、調度響應及時又如攔路虎般擋在趙虹面前，辦法總比困難多，最終確定了通過建立各類微信群實現(xiàn)在不增加各聯(lián)動部門工作量，信息又可以實時對接，95598受理的客戶需求點對點精準發(fā)送到業(yè)務承辦人，對外提高解決客戶需求的速度，對內提高了工作人員工作效率的目的。9月份快響中心正式運行，趙虹開啟她“女漢子”的篇章，領著全是快響調度新手的伙伴們開始全新的業(yè)務工作。2016年10月快響中心的現(xiàn)場調度工作做為烏海電業(yè)局的營銷工作亮點向公司所有盟市局進行匯報展示，得到廣泛的好評和認可。后續(xù)各盟市供電局相關部門陸續(xù)來烏海電業(yè)局客戶服務快響中心學習取經(jīng)。
“女漢子”崗位練兵不放松
由于快響班組成員都是從中心外勤科抽調的，雖然都是客服工作，但工作內容和運行模式完全不同，快響調度日常工作中的問題如每天的柴、米、油、鹽般緊緊跟隨，為了讓大家以最快的速度適應這種工作模式，趙虹一刻沒有放松，在完成快響調度運行工作后，針對實時的情況，在工作細節(jié)上下功夫，帶領班組成員收集歸納運行工作中的問題，集思廣益制定切實有效的應對方案和措施。她自行編制了快響中心的各類業(yè)務記錄和報表，并編寫《客戶服務快速響應中心作業(yè)指導書》，給班組成員講解快響服務工作的職能、目的、要取得的效果，講業(yè)務流程、講操作方法，點滴終將匯成大河，現(xiàn)在班組成員齊頭并進，服務思想敏銳、調度迅速準確、業(yè)務操作規(guī)范，填制的月報表、周報表、投訴、訴求分析等數(shù)據(jù)準確可靠，為局營銷服務管理提供有力的真實依據(jù)，為95598上劃公司后各類業(yè)務順利過渡打下扎實的基礎。
從事了十五年服務運行工作，在她的生物鐘里早就適應了全天24小時任何時間都可以是工作時間。由于現(xiàn)在快響中心人員配置不足，早八晚十一的規(guī)定運行值班時間內無法完成所有工作。到時間下班不是她的工作標準，解決客戶用電難題、滿足客戶用電需求才是她對自己的工作要求。她見的最多的是子丑時候滿天的繁星，是喧鬧城市安靜后的模樣，是小區(qū)保安睡眼朦朧而疑惑的表情。她說她就是千千萬萬電力客服人中最普通的一個，只想做好本職工作，盡全力為每一個電力客戶服務好！
