“老孟,天這么冷,你在小區(qū)轉悠啥呢?”1月24日,即將入住安徽濉溪縣劉橋鎮(zhèn)王堰小區(qū)的周文浩對濉溪縣供電公司劉橋中心供電所員工孟永說。
王堰小區(qū)是劉橋鎮(zhèn)棚戶區(qū)改造回遷小區(qū),春節(jié)后1700多戶居民將搬進該小區(qū)內的新居。
“小區(qū)供電設施狀況和入住人員情況我還不太熟悉。新的供電設備馬上要投運了,我必須在年前了解清楚設備情況,為大家今后用電做好保障服務啊。”孟永回答。劉橋中心供電所2021年推出網格化管理,孟永被定為王堰小區(qū)的客戶經理。
2021年,劉橋中心供電所通過培育服務文化、實施網格化管理、完善績效考評機制,提升員工工作積極性,提高供電服務水平,促進供電所整體管理上臺階。
培育服務文化增強員工認同感
2021年年初,劉橋中心供電所將濉溪縣供電公司黨員“三分制”管理融入供電所員工管理,培育有特色的供電所服務文化,提煉“客戶經理”四個字的內涵,開展員工思想教育、談心談話活動。
“客,上門服務不做說客,不當看客;戶,時時方便客戶,禁止足不出戶,不忘單門獨戶,服務千家萬戶;經,讓客戶的點贊經久不息,堅決消除漫不經心,服務客戶天經地義;理,用心服務有條有理,為民服務理所當然。”劉橋中心供電所所長黨支部書記陳夫啟介紹,供電所既從服務角度進一步明確工作要求,又從員工的角度思考問題,聽取員工的意見和建議,幫助解決員工在工作和生活上遇到的困難,增強員工的歸屬感和價值認同感。
52歲的孟永2020年從劉橋中心供電所配電班班長崗位轉到綜合柜員崗位,負責打掃衛(wèi)生和管理資料。
“看到供電所新提出的‘客戶經理文化’,我深有感觸。黨支部書記幾次找我談心,讓我覺得自己還能再發(fā)揮余熱,就申請干起了客戶經理。”孟永說,最近他還想多要幾個臺區(qū)管管。所里考慮到他的年齡以及實際工作強度,給他分了5個臺區(qū)。
接管臺區(qū)后,孟永更有干勁了,常常起早貪黑跑現(xiàn)場。不過,他操作起智能手機來略顯吃力,推廣線上業(yè)務進度相對落后。
得知這一情況后,陳夫啟特意安排新入職的員工手把手教孟永使用智能手機。孟永把線上業(yè)務申請的每一個步驟都用筆記下來。下鄉(xiāng)服務的時候,他一戶一戶按照自己記錄的步驟再教客戶用手機申請辦理線上業(yè)務。很快,孟永負責的臺區(qū)線上業(yè)務推廣排名上升到了第三名,負責的5個臺區(qū)線損率也都明顯下降。
實施網格化管理提升服務效率
“我這里是淮北健齊生態(tài)科技有限公司瓜蔞子種植基地?;夭糠志頁P機不能正常啟動了,你們來幫忙看看吧。”1月13日,劉橋中心供電所值班員化章平接到淮北健齊生態(tài)科技有限公司瓜蔞子種植基地負責人的報修電話。
化章平把這一情況反饋給供電所第三網格小組組長張明禮。張明禮立即派發(fā)工單,與組員吳德、李時強一起趕到瓜蔞子種植基地,現(xiàn)場測量、排查后,判斷是客戶專用變壓器的熔斷器中相脫落造成停電。他們更換了熔斷器熔絲后,基地恢復正常供電,整個過程僅用時31分鐘。
故障處理得這么快,是因為有了多專業(yè)相互配合開展工作的網格化小組。
為了提高服務質量和效率,2021年3月,劉橋中心供電所跨專業(yè)成立了網格化小組,促進供電所營配末端深度融合。2021年5月,該供電所又實施線路長制、合伙人制,進一步細化網格化小組分工,由組長擔任線路長,組員以合伙人方式開展工作。
根據網格化管理模式,劉橋中心供電所的公用變壓器和專用變壓器管理按照個人自愿、組織調配、強弱搭配、“黨員+群眾”模式等分配到人,選定線路長、合伙人。每個網絡化小組負責一段線路,線路長負責組織組員開展日常巡檢、消缺、搶修、業(yè)擴新裝等工作。
采用網絡化管理后,劉橋中心供電所搶修效率明顯提升。2021年3至12月,該供電所的搶修平均到達時間較2020年全年平均到達時間縮短了38分鐘,搶修恢復平均時長由以往的74分鐘縮短至31分鐘。
完善考核激勵機制調動員工積極性
1月5日,劉橋中心供電所幾名員工站在所務公開欄前,查看公開欄內張貼的2021年12月績效考評結果。這個月彭建得分最高:基礎分58.11,質量分28.87,當月績效獎金比得分最低的職工多1101元。“彭師傅上個月干活確實比我多,這體現(xiàn)了多勞多得!”員工朱干平說。
2021年,劉橋中心供電所進一步完善績效考核獎勵機制,制訂了二級責任制考核績效管理方案,建立供電所一線員工基礎、質量與派工“三重積分”量化考核體系,設置績效看板,每周公示員工積分,績效考核結果公開透明。
該供電所遵循“比現(xiàn)實、比進步、比變化、比增量”原則,從工作基礎、工作質量和綜合管理三方面共17個小項對員工工作進行評價。經績效考核分配,同班組、同崗位表現(xiàn)不同員工的月收入差距在1000元左右。
績效考核獎勵機制調動了供電所員工主動干事的積極性,劉橋中心供電所2021年多項管理指標均有提升。2021年,劉橋中心供電所三次獲得國家電網有限公司同期線損管理“百強供電所”稱號;9月份,該供電所獲評鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升優(yōu)秀實踐單位。(李偉、黃禮祥、代征)
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