一、基本情況

　　2020年，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息109723件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），同比增加9.06%。（2020年收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴6723件，占有效信息的6.13%；舉報145件，占有效信息的0.13%；咨詢86937件，占有效信息的79.23%；表揚、求助、建議等其他方面15918件，占有效信息的14.51%。

　　按反映渠道分類，12398電話106858件，傳真1件，電子郵件977件，留言1845件，其他42件。

　　二、分類情況

　　2020年收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為91538件，占全部有效信息的83.43%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于故障停電、停電信息、電費收取等方面。（2020年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為5591件，占全部有效信息的5.10%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于光伏發(fā)電相關(guān)政策、分布式光伏發(fā)電項目補貼結(jié)算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為4827件，占全部有效信息的4.40%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于咨詢居民燃氣停氣、燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計7767件，占全部有效信息的7.08%。其中，涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、煤炭安全等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、陜西、河北、遼寧、江蘇、廣東、四川、黑龍江、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、黑龍江、內(nèi)蒙古、河南、湖南、云南、遼寧、河北、湖北等排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、黑龍江、遼寧、湖南、云南、河南、陜西、吉林、甘肅、內(nèi)蒙古等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、天津、吉林、甘肅、遼寧、上海、云南、寧夏等排在全國前10位。（2020年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　2020年投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　2020年電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為6711件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.71%。存在的問題主要集中在供電服務(wù)、成本價格及收費等方面。一是部分地區(qū)用電高峰時段低電壓現(xiàn)象易發(fā)多發(fā)，電網(wǎng)相對薄弱，供電設(shè)施老舊，存在供電半徑長、供電線徑小等問題，低電壓情況時有發(fā)生。二是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出，故障搶修力量不足或者配置不合理，停電后搶修和恢復(fù)供電不及時。三是個別地區(qū)電力設(shè)施維護不到位，存在電力設(shè)施保護層破損、架空線路垂落、電感傾斜等問題。四是部分供電企業(yè)供電服務(wù)不規(guī)范，個別工作人員業(yè)務(wù)水平不高，存在估抄、漏抄、錯抄表計電量等情況。五是個別供電企業(yè)存在“三指定”等違法違規(guī)行為，影響市場的公平開放，損害其他市場主體的合法權(quán)益等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為157件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.3%。存在的問題主要集中在部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、補貼發(fā)放不及時等。

　　五、處理結(jié)果

　　在2020年收到的6868件投訴舉報信息中，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的6527件進行了受理，占投訴舉報量的95.03%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。同時，每月選取典型投訴舉報事項具體處理情況在通報中進行了披露。（2020年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快對頻繁停電、低電壓等供電服務(wù)問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

　　2021年，國家能源局將堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮12398熱線功能作用，認(rèn)真處理群眾的投訴舉報事項，確保廣大群眾可靠用能、放心用能、滿意用能。將更加重視12398熱的民生通道作用，及時解決群眾反映的能源供應(yīng)、服務(wù)保障方面問題，努力做到“事事有著落、件件有回應(yīng)”，有效發(fā)揮能源監(jiān)管熱線的“聽民聲、察民情、紓民怨、解民憂”作用；將繼續(xù)發(fā)揮12398熱線的監(jiān)管作用，對群眾反映的能源企業(yè)相關(guān)違法違規(guī)行為，持續(xù)加大打擊力度，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起處理一起，切實維護能源市場秩序和人民群眾合法權(quán)益；將持續(xù)提升12398熱線服務(wù)能力，不斷強化12398熱線的運行管理，積極拓展12398熱線的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用手段，提高群眾參與程度和參與熱情，努力提升群眾用能的獲得感和幸福感。

　　附件：2020年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況