為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)民生通道作用，依法受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況。現(xiàn)將2021年7月12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn)）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。

　　一、基本情況

　　2021年7月，西北能源監(jiān)管局12398熱線(xiàn)共收到有效信息1307件，環(huán)比增加75.91%，同比增加50.92%。

　　按性質(zhì)分類(lèi)：投訴121件，占有效信息的9.26%；舉報(bào)9件，占有效信息的0.69%；咨詢(xún)935件，占有效信息的71.53%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面242件，占有效信息的18.52%。

　　按反映渠道分類(lèi):12398電話(huà)1216件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端18件，傳真0件，電子郵件17件，留言56件，其他0件。

　　按行業(yè)分類(lèi)：電力行業(yè)類(lèi)1142件，占有效信息的87.38%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)40件，占有效信息的3.06%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)64件，占有效信息的4.90%；其他事項(xiàng)61件，占有效信息的4.66%。

　　按涉及單位分類(lèi)：涉及國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司705件，占有效信息的53.94%；涉及陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司336件，占有效信息的25.71%；涉及國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司42件，占有效信息的3.21%；涉及國(guó)網(wǎng)青海省電力公司59件，占有效信息的4.51%；涉及其他能源企業(yè)165件，占有效信息的12.63%。

　　二、處理情況

　　2021年7月，西北能源監(jiān)管局共受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)126件，辦結(jié)103件，23件正在辦理，辦結(jié)工單回訪率100%，回訪成功率84.47%，反映人對(duì)問(wèn)題處理的滿(mǎn)意率為92.23%。

　　西北能源監(jiān)管局深入開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，聚焦群眾關(guān)心的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)為基層群眾排憂(yōu)解難。一是快速回應(yīng)民生用能訴求，第一時(shí)間聯(lián)系群眾、解釋政策、安撫情緒，督促能源企業(yè)快速有效解決問(wèn)題，做到事事有回音、件件有結(jié)果。二是加強(qiáng)12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)與供電企業(yè)客服熱線(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)、值班電話(huà)始終互聯(lián)互通，妥善應(yīng)對(duì)迎峰度夏用電緊張等情況；三是開(kāi)展提升“獲得電力”服務(wù)水平綜合監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)檢查，全面提升“獲得電力”服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境。