一、基本情況

　　2023年1月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱12398熱線)共收到有效信息14074件(包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比減少14.66%，同比增加16.61%。(2023年1月收到有效信息情況見表一)

　　表一 2023年1月收到有效信息情況

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴737件，占有效信息的5.24%;舉報(bào)44件，占有效信息的0.31%;咨詢11508件，占有效信息的81.77%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面1785件，占有效信息的12.68%。

　　按反映渠道分類，12398電話13184件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端662件，電子郵件124件，留言104件。

　　二、分類情況

　　2023年1月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8925件，占全部有效信息的63.41%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面。(2023年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

　　表二 2023年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2371件，占全部有效信息的16.85%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、燃?xì)夤收系确矫妗?/p>

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為401件，占全部有效信息的2.85%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng),電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼發(fā)放等方面。

　　煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為33件，占全部有效信息的0.23%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭?jī)r(jià)格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計(jì)2344件，占全部有效信息的16.65%。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、河南、四川、陜西、遼寧、山西、江蘇、上海、浙江排在全國(guó)前10位;按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、黑龍江、四川、貴州、河北、山東、遼寧、河南、內(nèi)蒙古、云南排在全國(guó)前10位;按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，黑龍江、陜西、內(nèi)蒙古、西藏、貴州、天津、青海、上海、遼寧、吉林排在全國(guó)前10位。(2023年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三)

　　表三 2023年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況

　　四、主要問題

　　1月辦理的投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為762件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的97.57%。反映的主要問題有：一是黑龍江、陜西等地個(gè)別供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，導(dǎo)致故障停電后未能及時(shí)恢復(fù)供電;二是四川、陜西等地受供電設(shè)備故障老化、用電負(fù)荷較高等因素影響，出現(xiàn)故障停電、低電壓等問題;三是內(nèi)蒙古、江蘇等地個(gè)別供電企業(yè)未嚴(yán)格落實(shí)用電“三零”服務(wù)有關(guān)要求，群眾用電報(bào)裝受阻問題較為突出。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為19件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的2.43%。反映的主要問題是分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)等。

　　1月，在常態(tài)化辦理群眾投訴舉報(bào)的同時(shí)，國(guó)家能源局聚焦采暖季特別是元旦、春節(jié)期間群眾用能需求，專項(xiàng)處理供暖供氣類群眾反映問題，共辦理供暖供氣事項(xiàng)146件，反映的主要問題是供暖溫度不達(dá)標(biāo)，燃?xì)夤?yīng)不足、燃?xì)馐召M(fèi)等。

　　五、處理結(jié)果

　　2023年1月共收到投訴舉報(bào)事項(xiàng)781件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的696件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的89.11%;其他根據(jù)相關(guān)規(guī)定不予受理的，已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是指導(dǎo)供電企業(yè)，加快電能質(zhì)量、停電搶修等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活;二是督促供電企業(yè)加強(qiáng)用電報(bào)裝管理，嚴(yán)格落實(shí)小微企業(yè)用電“三零”服務(wù)要求，提升了辦電效率;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)了公平公正的市場(chǎng)秩序和群眾的合法權(quán)益;四是通過解釋說明、澄清事實(shí)，使群眾消除了誤解。

　　1月，適逢2023年元旦和春節(jié)，國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)高度重視12398熱線投訴舉報(bào)處理工作，采取全時(shí)值班值守、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)督查、重點(diǎn)事項(xiàng)跟蹤等一系列措施，確保了熱線電話“打得通、接得上”，用能訴求“進(jìn)得來、辦得好”，有效保障人民群眾度過了一個(gè)歡樂祥和的新春佳節(jié)。

　　附件：2023年1月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況