盧婕：國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司供電服務(wù)管理中心服務(wù)運(yùn)管部主任

　　擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

　　工作業(yè)績(jī)：提出“六到位”服務(wù)管理模式，提高客戶(hù)問(wèn)題快速處置能力；帶領(lǐng)同事組織開(kāi)展江西省單次邀約客戶(hù)數(shù)量最多的居民電力需求側(cè)響應(yīng)；完成5項(xiàng)QC成果，獲得江西省QC成果三等獎(jiǎng)、國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司QC成果三等獎(jiǎng)，獲得國(guó)家專(zhuān)利授權(quán)3項(xiàng)；先后獲得國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司技術(shù)能手、國(guó)家電網(wǎng)有限公司生產(chǎn)技能專(zhuān)家、江西省勞動(dòng)模范等榮譽(yù)。

　　服務(wù)感言

　　服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，細(xì)節(jié)從用心開(kāi)始。

　　“張師傅，您有用電問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我們。我們一定及時(shí)幫您解決?！?月4日，盧婕和同事張良興在江西省貴溪市鴻塘鎮(zhèn)鐵源張家村走訪(fǎng)時(shí)，對(duì)糧米加工大戶(hù)張精文說(shuō)。

　　盧婕是國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司供電服務(wù)管理中心服務(wù)運(yùn)管部主任，2020年4月份起在貴溪市供電公司掛職。工作19年來(lái)，她刻苦鉆研業(yè)務(wù)，創(chuàng)新工作方法，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全面提升供電服務(wù)品質(zhì)。

　　加強(qiáng)工單處理質(zhì)量管控

　　2003年，盧婕進(jìn)入鷹潭供電公司工作。最初，她被安排到95598座席員崗位。為了盡快適應(yīng)工作，她把所有業(yè)務(wù)資料匯總，以通俗易懂的方式記了厚厚的一本子。沒(méi)過(guò)多久，盧婕就成了同事眼中的業(yè)務(wù)“百事通”。

　　2016年，盧婕調(diào)到國(guó)網(wǎng)江西電力客戶(hù)服務(wù)中心95598運(yùn)營(yíng)室任主管。她強(qiáng)化95598服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控，提出對(duì)95598業(yè)務(wù)實(shí)行日典型分析、周全面總結(jié)、月重點(diǎn)通報(bào)的管理模式，對(duì)投訴類(lèi)型實(shí)行縱橫向比對(duì)，找出服務(wù)短板，提出有針對(duì)性的整改建議，督促相關(guān)單位整改。她還提出“六到位”服務(wù)管理模式，涉及管理、協(xié)同、機(jī)制、服務(wù)、考核、整改六個(gè)方面，發(fā)揮各地市供電公司服務(wù)指揮人員協(xié)同優(yōu)勢(shì)，提高快速解決客戶(hù)問(wèn)題的能力?！傲轿弧狈?wù)管理模式于當(dāng)年入選國(guó)家電網(wǎng)有限公司典型經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。

　　2017年，盧婕任客戶(hù)服務(wù)中心副主任。為了加強(qiáng)對(duì)95598工單處理的質(zhì)量管控，她根據(jù)工單類(lèi)型制訂了工單超時(shí)預(yù)警閾值，設(shè)定黃、橙、紅三級(jí)預(yù)警，與技術(shù)部門(mén)人員協(xié)同開(kāi)發(fā)95598工單處理超時(shí)預(yù)警小程序。小程序可及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)超時(shí)工單，并在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管控平臺(tái)展示，提醒相關(guān)人員及時(shí)處理工單。在盧婕和同事的共同努力下，2018年3月起，國(guó)網(wǎng)江西電力95598月度超時(shí)工單數(shù)量呈現(xiàn)逐月下降趨勢(shì)。當(dāng)年8月份，國(guó)網(wǎng)江西電力95598工單處理及時(shí)率達(dá)到100%。此后，該公司95598工單處理及時(shí)率一直保持在99.5%以上。

　　盧婕潛心研究提高計(jì)劃停電客戶(hù)知曉率、降低客戶(hù)投訴量等工作，完成了5項(xiàng)相關(guān)QC成果。

　　引導(dǎo)居民客戶(hù)參與需求響應(yīng)

　　近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，居民生活水平大幅提升。在用電高峰期，江西電網(wǎng)居民用電負(fù)荷占比持續(xù)增加，導(dǎo)致電網(wǎng)負(fù)荷峰谷差拉大，電網(wǎng)調(diào)峰壓力增加。

　　2019年起，盧婕帶領(lǐng)同事開(kāi)展居民智慧用能服務(wù)探索研究，挖掘居民電力需求側(cè)響應(yīng)潛力。當(dāng)年7至8月份，她和同事在南昌、九江、鷹潭三地組織開(kāi)展了居民電力需求側(cè)響應(yīng)，單次邀約居民客戶(hù)15.88萬(wàn)戶(hù)，共削減電網(wǎng)高峰負(fù)荷3.2萬(wàn)千瓦。這是江西省單次邀約客戶(hù)數(shù)量最多的居民電力需求側(cè)響應(yīng)。

　　盧婕作為實(shí)施負(fù)責(zé)人，制訂里程碑節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，制作客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課件，編寫(xiě)宣傳方案，通過(guò)與客戶(hù)經(jīng)理共同開(kāi)展客戶(hù)畫(huà)像比對(duì)，分類(lèi)刻畫(huà)客戶(hù)特征，確保居民電力需求側(cè)響應(yīng)推廣工作見(jiàn)成效。

　　2020年12月份，受北方強(qiáng)冷空氣南下影響，江西電網(wǎng)負(fù)荷急劇增長(zhǎng)。國(guó)網(wǎng)江西電力再次啟動(dòng)電力需求側(cè)響應(yīng)，并將范圍由原來(lái)的三個(gè)地市擴(kuò)展到南昌、九江、鷹潭、宜春、萍鄉(xiāng)五個(gè)地市，共邀約居民客戶(hù)112.2萬(wàn)戶(hù)，參與客戶(hù)25.1萬(wàn)戶(hù)，共削減電網(wǎng)高峰負(fù)荷15.15萬(wàn)千瓦。

　　居民參與電力需求側(cè)響應(yīng)有效緩解了電網(wǎng)負(fù)荷高峰期的供電緊張局面。

　　推廣線(xiàn)上渠道提供全天候服務(wù)

　　2020年年初，新冠肺炎疫情發(fā)生。當(dāng)時(shí)，供電服務(wù)管理中心能正常到崗的座席員不足三分之一。盧婕合理調(diào)配在崗人員及居家辦公人員，及時(shí)解答基層單位疫情防控期間供電服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，協(xié)調(diào)隔離區(qū)域電力搶修工作，全力支撐國(guó)網(wǎng)客服中心工作。

　　疫情防控期間，客戶(hù)居家隔離，線(xiàn)下辦電受到影響。盧婕與同事一起商討如何讓客戶(hù)居家辦理用電業(yè)務(wù)。

　　“朋友圈的傳播速度快，咱們編制線(xiàn)上辦電APP宣傳海報(bào)，把信息傳遞出去。”盧婕對(duì)同事說(shuō)，“顏色要明亮，內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了，二維碼一定放在顯眼位置。”幾經(jīng)修改，海報(bào)以橘紅色的溫暖色調(diào)呈現(xiàn)在大家面前。

　　當(dāng)時(shí)，江西電視臺(tái)《都市現(xiàn)場(chǎng)》欄目連續(xù)推出抗疫專(zhuān)題。盧婕聯(lián)系電視臺(tái)，編制了“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP線(xiàn)上辦電欄目宣傳方案并撰寫(xiě)宣傳文稿?！熬€(xiàn)上辦電推廣”于2020年2月7日晚在抗疫專(zhuān)題節(jié)目中播出。次日統(tǒng)計(jì)，在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP上注冊(cè)的國(guó)網(wǎng)江西電力客戶(hù)增長(zhǎng)了117%。截至2021年12月底，在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP注冊(cè)的國(guó)網(wǎng)江西電力客戶(hù)達(dá)623.42萬(wàn)戶(hù)。

　　“站在客戶(hù)的角度考慮并解決問(wèn)題，才能達(dá)到最好的效果?！北R婕說(shuō)。