黨的十九屆五中全會(huì)描繪了我國(guó)未來發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，開啟了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程。國(guó)家電網(wǎng)有限公司四屆一次職代會(huì)暨2021年工作會(huì)明確了“十四五”時(shí)期公司發(fā)展思路和工作總體布局，作出了應(yīng)對(duì)變局、開辟新局、向戰(zhàn)略目標(biāo)闊步邁進(jìn)的頂層設(shè)計(jì)。

　　公司市場(chǎng)營(yíng)銷工作如何適應(yīng)一系列新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求？公司2021年市場(chǎng)營(yíng)銷工作會(huì)議明確了“十四五”公司營(yíng)銷工作總體思路，以及2021年市場(chǎng)營(yíng)銷工作重點(diǎn)任務(wù)。

　　提升供電服務(wù)保障能力

　　發(fā)揮“大國(guó)重器”頂梁柱作用

　　記者注意到，公司2021年市場(chǎng)營(yíng)銷工作會(huì)議對(duì)進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)保障作出明確要求。其中，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，在落實(shí)構(gòu)建新發(fā)展格局的國(guó)家戰(zhàn)略部署中，更好地發(fā)揮公司“大國(guó)重器”頂梁柱作用，是公司提升供電服務(wù)保障能力的重中之重。

　　在優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境方面，公司提出2021年重點(diǎn)目標(biāo)：世界銀行“獲得電力”指標(biāo)排名進(jìn)入前10名，國(guó)內(nèi)營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)取得優(yōu)異成績(jī)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，國(guó)網(wǎng)北京、上海電力要深化網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)線上辦電服務(wù)，固化兩個(gè)環(huán)節(jié)和“零投資”措施，推行主動(dòng)搶修和帶電作業(yè)，減少停電時(shí)間，實(shí)施客戶接電承諾兌現(xiàn)制，壓減接電時(shí)間。

　　推動(dòng)公司電力營(yíng)商環(huán)境整體提升也很關(guān)鍵。公司其他單位要確保完成發(fā)改委文件關(guān)于各電壓等級(jí)報(bào)裝時(shí)限和環(huán)節(jié)要求，“三零”服務(wù)2021年年底前覆蓋城市160千瓦及以下、農(nóng)村100千瓦及以下小微企業(yè)，全過程辦電時(shí)間壓減至20個(gè)工作日內(nèi)。

　　同時(shí)，公司提出打造“陽光業(yè)擴(kuò)”品牌，推進(jìn)信息公開透明，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范高效，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)；嚴(yán)格落實(shí)價(jià)費(fèi)政策，梳理電價(jià)文件，規(guī)范電價(jià)執(zhí)行，配合規(guī)范轉(zhuǎn)供電加價(jià)清理。

　　當(dāng)前，公司供電服務(wù)水平東西部之間、城鄉(xiāng)之間不平衡，部分農(nóng)村地區(qū)和偏遠(yuǎn)山區(qū)頻繁停電、低電壓的問題依然存在，供電可靠性有待提升。在鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果、助力鄉(xiāng)村振興方面，公司明確提出要以推動(dòng)鄉(xiāng)村電氣化為主線，在助力鞏固脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接的同時(shí)，高質(zhì)量推進(jìn)鄉(xiāng)村電氣化工程，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)。

　　要提升普遍服務(wù)能力，促進(jìn)城鄉(xiāng)供電服務(wù)均等化，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)、農(nóng)村生活等領(lǐng)域建成一批示范工程。在鞏固脫貧攻堅(jiān)成果方面，需要持續(xù)做好定點(diǎn)幫扶，支持光伏扶貧產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)施消費(fèi)幫扶；在提升鄉(xiāng)村電氣化服務(wù)水平方面，要推動(dòng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電氣化，促進(jìn)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)電氣化，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民生活電氣化；在推進(jìn)城鄉(xiāng)服務(wù)一體化方面，要注重提升農(nóng)村供電服務(wù)水平，降低農(nóng)村用電成本，創(chuàng)新農(nóng)村供電服務(wù)模式。

　　促進(jìn)能源消費(fèi)電氣化助力實(shí)現(xiàn)“碳達(dá)峰、碳中和”

　　習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)要貫徹新發(fā)展理念，提出力爭(zhēng)2030年前二氧化碳排放達(dá)到峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。公司明確提出，力爭(zhēng)2025年推動(dòng)電能占終端能源消費(fèi)比重超過30%。這要求營(yíng)銷工作必須加大新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新模式研究應(yīng)用，強(qiáng)化電力需求響應(yīng)，加快拓展“供電+能效服務(wù)”，大力推動(dòng)能源消費(fèi)革命，促進(jìn)能源消費(fèi)電氣化、能源利用高效化。

　　公司2021年市場(chǎng)營(yíng)銷工作會(huì)議提出，為落實(shí)公司服務(wù)“碳達(dá)峰、碳中和”行動(dòng)方案部署要求，要大力拓展“供電+能效服務(wù)”，在促進(jìn)綠色發(fā)展上展現(xiàn)新作為，落實(shí)國(guó)家新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃要求，助力新能源汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。

　　為大力實(shí)施能效服務(wù)，公司作出六項(xiàng)重點(diǎn)部署：完善能效服務(wù)體系，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、市場(chǎng)開拓等崗位增加能效服務(wù)相應(yīng)職責(zé)，將能效服務(wù)納入日常工作；拓展電能替代廣度深度，推動(dòng)工業(yè)、建筑供冷供暖、交通運(yùn)輸?shù)犬a(chǎn)業(yè)行業(yè)規(guī)模化實(shí)施電能替代，強(qiáng)化長(zhǎng)江港口岸電服務(wù)共享、共建，提升岸電利用率，穩(wěn)妥推進(jìn)“煤改電”清潔取暖，開展校園電氣化、餐飲電氣化等專項(xiàng)行動(dòng)；推進(jìn)綜合能源服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，細(xì)分客戶群體，開拓智慧用能、能源交易業(yè)務(wù)等新領(lǐng)域；推動(dòng)電力需求側(cè)響應(yīng)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)，明確將需求響應(yīng)作為源網(wǎng)荷儲(chǔ)協(xié)同的調(diào)節(jié)手段，提高電網(wǎng)資源配置能力，建立可調(diào)節(jié)負(fù)荷資源庫(kù)，通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)需求側(cè)管理和負(fù)荷響應(yīng)；強(qiáng)化燃煤自備電廠管理，推動(dòng)燃煤自備電廠清潔替代。

　　大力服務(wù)新能源汽車發(fā)展，是公司市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重點(diǎn)之一。公司推出五項(xiàng)具體舉措支持新能源汽車發(fā)展：爭(zhēng)取支持政策，推動(dòng)公共充換電設(shè)施有序發(fā)展；推動(dòng)居住區(qū)充電樁加快建設(shè)，細(xì)化落實(shí)國(guó)家新建小區(qū)配套建設(shè)要求，推動(dòng)出臺(tái)有序充電峰谷電價(jià)政策，開展充電樁統(tǒng)建統(tǒng)營(yíng)試點(diǎn)；提升車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)支撐能力，豐富平臺(tái)功能和產(chǎn)品，拓展增值服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，推進(jìn)互聯(lián)互通；提升公司充換電設(shè)施運(yùn)營(yíng)效率效益，推動(dòng)新建樁精準(zhǔn)選址，加快存量充電樁改造遷址，深化委托經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)，提升設(shè)施利用率，全力服務(wù)新能源汽車下鄉(xiāng)，因地制宜建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共充電網(wǎng)絡(luò)；提升充換電技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)能力，加快新一代大功率、高效率、智能化充電樁研制，推進(jìn)車網(wǎng)互動(dòng)技術(shù)研究、標(biāo)準(zhǔn)制訂和示范應(yīng)用。

　　聚焦打造卓越服務(wù)更好提升客戶用能體驗(yàn)

　　隨著我國(guó)進(jìn)入新發(fā)展階段，人民對(duì)于美好生活的向往已經(jīng)由“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變。用電客戶類型和能源消費(fèi)方式發(fā)生深刻變化，對(duì)多樣化、定制化、互動(dòng)化服務(wù)的訴求越來越多，越來越重視供電服務(wù)的便捷性、交互性和高品質(zhì)。

　　這要求公司營(yíng)銷工作必須持續(xù)狠抓供電服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)效，更好滿足人民群眾用能需要。

　　“深化服務(wù)創(chuàng)新，提升客戶體驗(yàn)”成為公司2021年市場(chǎng)營(yíng)銷工作會(huì)議明確的重點(diǎn)任務(wù)之一。公司從三方面對(duì)這項(xiàng)工作作出部署。

　　在強(qiáng)化渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)方面，公司要深化網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)兩級(jí)協(xié)同運(yùn)營(yíng)推廣和安全保障，深化“辦電e助手”、能效賬單、市場(chǎng)化售電、充電樁接電等服務(wù)產(chǎn)品推廣應(yīng)用；推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化升級(jí)，制訂營(yíng)業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，推廣營(yíng)業(yè)廳智能化管控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)A級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化升級(jí)全覆蓋；持續(xù)提升95598服務(wù)質(zhì)效，推動(dòng)95598服務(wù)向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)人工智能座席建設(shè)和95598業(yè)務(wù)分類集中受理，提高話務(wù)應(yīng)急效率及工單派發(fā)準(zhǔn)確度。

　　在優(yōu)化供電服務(wù)建設(shè)管理方面，公司的重點(diǎn)任務(wù)是深化供電服務(wù)會(huì)商機(jī)制，健全完善領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度，強(qiáng)化與設(shè)備、調(diào)度、宣傳等相關(guān)專業(yè)協(xié)同，保障供電服務(wù)建設(shè)有序推進(jìn)；優(yōu)化供電服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，修訂發(fā)布《供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》，常態(tài)開展供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查，提升服務(wù)規(guī)范性；強(qiáng)化供電服務(wù)問題治理，持續(xù)整治“三指定”、亂收費(fèi)、低電壓等突出問題，落實(shí)專項(xiàng)監(jiān)管要求，做好監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；制訂差異化服務(wù)策略，細(xì)分客戶群體，優(yōu)化服務(wù)策略，完善老年客戶服務(wù)機(jī)制，做好中小客戶普遍服務(wù)和政企大客戶服務(wù)。

　　在落實(shí)客戶用電安全管理提升三年行動(dòng)方案方面，公司將完善制度流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政企聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)客戶安全管理，深化內(nèi)部專業(yè)協(xié)同，融合業(yè)擴(kuò)設(shè)計(jì)審查、竣工檢驗(yàn)要求，防止設(shè)備帶隱患入網(wǎng)；推進(jìn)專項(xiàng)整治，扎實(shí)推進(jìn)重要客戶、高層建筑、高壓客戶隱患排查治理，提升客戶用電安全可靠性；強(qiáng)化重大活動(dòng)客戶側(cè)保電，組建客戶專屬保障團(tuán)隊(duì)，組織開展慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年等重大活動(dòng)專項(xiàng)供電服務(wù)與電力保障；強(qiáng)化冬奧用電服務(wù)保障，推進(jìn)冬奧場(chǎng)館臨電工程建設(shè)，開展隱患排查和應(yīng)急演練，強(qiáng)化北京冬奧電力運(yùn)行保障指揮中心運(yùn)行，做好冬奧測(cè)試活動(dòng)和正賽用電保障。