中國電力網(wǎng)訊(通訊員張?jiān)?、劉嘉?“我們要不斷在探索中總結(jié),在總結(jié)中探索,繼續(xù)守正創(chuàng)新,擔(dān)當(dāng)作為,全力做好12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)派及時,督辦扎實(shí)。”4月1日,國網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心召開專題會議,傳達(dá)學(xué)習(xí)了錦州市 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺會議重要精神,并對下一步相關(guān)工作進(jìn)行了詳細(xì)部署。中心相關(guān)人員參加了此次會議,會議由中心副主任主持。
加強(qiáng)思想教育,明確服務(wù)方向。會議重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線會議對于供電服務(wù)的重要意義。會議指出,12345熱線作為政府聯(lián)系群眾的橋梁和平臺,是傾聽客戶需求、解決客戶困難的重要渠道,是市民反映問題、提出建議的重要渠道,也是供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺。中心高度重視12345政務(wù)熱線辦理工作,以接訴即辦、群眾滿意為宗旨,積極做好12345市政熱線工作的流轉(zhuǎn)、督辦和審核工作,采取一系列措施保證廣大電力客戶用電需求及時滿意的解決,不斷提升供電服務(wù)水平。
分析工單通報,找差距促改進(jìn)。會議首先傳達(dá)學(xué)習(xí)了錦州市政府副秘書長、大數(shù)據(jù)管理中心主任的講話精神,學(xué)習(xí)討論了錦州市大數(shù)據(jù)管理中心《關(guān)于2023年度市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺運(yùn)行情況的通報》以及錦州市12345熱線加減分標(biāo)準(zhǔn)和人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”網(wǎng)民留言辦理相關(guān)事項(xiàng)說明。通過深入學(xué)習(xí)討論,通過對工單數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析,中心找出了工作中的差距和不足之處,并制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施,以提高服務(wù)水平。
強(qiáng)化管控督辦,提升工單質(zhì)量。為了確保 12345 工單的及時處理和有效解決,將12345工單與95598工單同質(zhì)化管理,加強(qiáng)對 12345 工單的管控和督辦工作,完善工作流程、明確責(zé)任分工、建立跟蹤反饋機(jī)制等,確保每一個工單都能得到實(shí)時派發(fā)、及時督辦、準(zhǔn)確的處理、規(guī)范回復(fù)、以提升工單處理的效率和質(zhì)量。同時,對較敏感復(fù)雜工單進(jìn)行事前處理,落實(shí)好“事前防范”,及時督促服務(wù)人員第一時間與客戶取得聯(lián)系,并耐心做好答復(fù)工作,緩解客戶的焦慮情緒。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能。為了提升人員的業(yè)務(wù)水平,中心將加大培訓(xùn)力度。采取“線上線下”相結(jié)合的方式,結(jié)合班組工作例會、安全活動、技能培訓(xùn)、I國網(wǎng)APP工作群遠(yuǎn)程會議等多種形式,靈活開展互動式“微講堂”、點(diǎn)評式“微講堂”和現(xiàn)場式“微講堂”,邀請行業(yè)專家進(jìn)行講座、開展案例分析和經(jīng)驗(yàn)分享等活動,豐富員工的專業(yè)知識和技能。同時,鼓勵員工積極參加外部交流活動,拓寬視野,學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。通過這些舉措,打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。
完善溝通機(jī)制,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。做好中心業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一,中心密切保持與配網(wǎng)、營銷、運(yùn)維、調(diào)度等業(yè)務(wù)部門和各單位的溝通協(xié)同機(jī)制,強(qiáng)化中心各專業(yè)、各班組相互補(bǔ)充、相互配合的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制,確保形成工作合力,做到相輔相成、相得益彰。逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督、服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布,突破固化的服務(wù)模式,通過協(xié)調(diào)聯(lián)動閉環(huán)管理,不斷提升了治理能力和服務(wù)效率,實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)代服務(wù)體系中連接“強(qiáng)前端”與“大后臺”的樞紐作用。
通過此次會議,國網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心明確了工作重點(diǎn)和方向。下一步,中心將繼續(xù)關(guān)注市 12345 平臺工單動態(tài),積極回應(yīng)群眾關(guān)切,持續(xù)改進(jìn)工作。同時,不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式,運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段,為用戶帶來更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
評論