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陸良公司客戶回訪提升優(yōu)質(zhì)服務顯真情

作者:左定林 發(fā)布時間:2017-06-12   來源:中國電力網(wǎng)

“您好!請問是萬清村的高先生嗎?我是三岔河供電所工作人員,您于5月25日的低壓裝表接電業(yè)務已辦理完畢,請問,您對我們的工作還有什么建議和意見?”6月12日,云南陸良公司三岔河供電所副所長吳喬文對供電服務質(zhì)量進行電話回訪。

三岔河供電所以提升客戶滿意度為目標,堅持踐行“人民電力為人民”的宗旨,通過電話回訪、上門走訪等方式,對服務過程中的服務質(zhì)量、服務時限、客戶滿意度等進行回訪,將客戶反饋的意見和建議進行登記。并針對客戶反映的意見和建議,制定具體整改措施,對整改情況實行跟蹤檢查,形成優(yōu)質(zhì)服務閉環(huán)管理常態(tài)運行機制。以制度保障服務質(zhì)量,加強供電所與客戶的溝通聯(lián)系,用服務理念培育全體員工的自覺行動,讓廣大用電客戶著實體會到供電企業(yè)親情服務理念。

據(jù)了解,陸良公司三岔河供電所按照重要客戶、居民用戶等細分客戶群體,精心做好回訪記錄,接受客戶滿意度評價,提高工作效率。針對重要客戶,組織專人深入,就用電業(yè)務辦理等環(huán)節(jié)認真征求意見,并細致了解客戶當前和后續(xù)用電需求;針對轄區(qū)內(nèi)重要客戶和小微企業(yè),深入車間、配電房等場所,了解生產(chǎn)經(jīng)營情況和電力供應、電力設(shè)備情況,認真傾聽客戶的建議,并及時掌握客戶容量變更信息,制定相應方案;針對一般工商業(yè)和居民客戶,重點供電服務質(zhì)量和故障報修處置等方面聽取意見,并就如何提高供電服務效率等與客戶溝通交流。

接下來,三岔河供電所將對征集到的意見和建議精心梳理、認真匯總,分類做好整理。針對客戶提出的用電方面存在的問題,將制定相對應的供電服務措施,及時予以解決。針對業(yè)擴報裝、故障報修等問題,將追根溯源,找出短板,轉(zhuǎn)變管理思路,力求將“害怕投訴”的思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸匾曂对V”認識,建立暢通的客戶訴求表達渠道,敢于直面投訴事件中暴露的主觀問題和管理漏洞,查漏補缺,努力改進,推動優(yōu)質(zhì)服務細化、標準化。

      關(guān)鍵詞: 陸良供電

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