國網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司針對客戶服務(wù)方面展開了糾風(fēng)達標(biāo)攻堅戰(zhàn)，自活動開始以來，唐縣供電公司從熱點難點問題入手，強化內(nèi)部管理，完善流程制度，進一步提升窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平，全面規(guī)范營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理，促進營銷服務(wù)整體管理水平和服務(wù)水平提升，通過多項舉措整治服務(wù)投訴管理工作，力求客戶服務(wù)零投訴，為公司發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境，取得了明顯成效。
一是修訂完善考核細則。積極開展供電服務(wù)質(zhì)量整治，要求效能監(jiān)察小組對每個投訴工單實地查證，對屬實性投訴和回訪不滿意的責(zé)任人和管理責(zé)任人嚴(yán)格實行投訴“四不放過”，即投訴原因未查清不放過，投訴責(zé)任人員未受到處理不放過，投訴責(zé)任人和責(zé)任單位未受到教育不放不放過，投訴整改措施未落實不放過；嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。對一線窗口、社會渠道、業(yè)務(wù)流程等各類投訴，本著“首問負責(zé)制”和提高“首次解決率”原則，不推諉、拖延；并給予一線投訴處理人員充分授權(quán)，提高投訴處理效率和質(zhì)量，降低越級投訴率。
二是完善重點投訴問題分析制度。持續(xù)關(guān)注占比較高的供電質(zhì)量、業(yè)擴業(yè)務(wù)、供電服務(wù)類投訴問題，通過解決共性投訴問題，使用戶反映問題得到有效解決，減少用戶重復(fù)投訴；做好投訴處理過程監(jiān)督。對首次回訪不滿意客戶由專人跟蹤處理，通過電話、上門等方式加強溝通安撫，爭取客戶理解。利用數(shù)據(jù)平臺加強數(shù)據(jù)分析，對監(jiān)測到客戶安排專人主動關(guān)懷和問題處理，化解客戶抱怨，規(guī)范營銷和管理問題。在區(qū)別惡意糾紛的前提下，本著讓利客戶原則快速處理。
三是加強電網(wǎng)改造工程投訴管控。對參與電網(wǎng)改造的施工隊伍嚴(yán)格加強管控，規(guī)范停送電管理，規(guī)范與用戶溝通的方式方法、禮貌用語、文明施工等，對因施工隊伍引起的投訴，采取約談施工負責(zé)人和停工檢查以及淘汰機制，確保服務(wù)到位，降低客戶投訴，保障電網(wǎng)改造工程建設(shè)有序推進；另外加大對外協(xié)施工單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控力度，對涉及外聘施工人員亂收費，吃、拿、卡、要的投訴、舉報事件，一經(jīng)調(diào)查屬實，將開除該施工隊伍進網(wǎng)作業(yè)資格，努力營造良好供用電秩序，提升服務(wù)管控水平，進一步提升客戶滿意率。
四是加強工單管控力度。對超時工單和催辦工單以及存在潛在投訴風(fēng)險的問題，加強故障修復(fù)時長管控，針對分析存在的短板，從職責(zé)、流程上進行疏通，落實改進措施，后期開展措施執(zhí)行效果評估，提高故障搶修效率。
五是規(guī)范服務(wù)行為。強化營業(yè)窗口監(jiān)管，常態(tài)化多頻次開展明察暗訪，加大對服務(wù)不規(guī)范行為的監(jiān)管及糾錯力度，進一步規(guī)范及管控員工自身言行，避免因人為原因造成的投訴；規(guī)范催費工作流程，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行催費程序，要求務(wù)必做到催收、停電手續(xù)規(guī)范。以深化供電網(wǎng)格化服務(wù)為契機，開展用電知識和電力政策的宣傳，充分了解居民的需求，并向居民們推廣更為方便的繳費模式；24小時開通“所長通”服務(wù)電話，全天候為客戶提供咨詢及用電服務(wù)。
六是建立投訴風(fēng)險排查機制。每周堅持開展投訴風(fēng)險排查，排查情況列入月度評價，對未排查到位的，責(zé)任單位按照《供電服務(wù)獎懲細則》進行考核；建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴約談機制，對發(fā)生1件投訴的單位負責(zé)人，由分管領(lǐng)導(dǎo)進行約談；對累計發(fā)生2件投訴及以上的單位負責(zé)人，由主要領(lǐng)導(dǎo)進行約談，另對相應(yīng)所長或班長從嚴(yán)考核；加大客戶走訪機制，各供電所持續(xù)開展客戶走訪，按期完成客戶經(jīng)理進萬家走訪，確保電話號碼收集率和準(zhǔn)確率。
據(jù)悉，唐縣供電公司還將通過窗口人員培訓(xùn)、征求用戶意見找差距、對照制度查找不足等措施，嚴(yán)控迎峰度夏和重要節(jié)日期間故障搶修、服務(wù)態(tài)度、工程施工等重點領(lǐng)域易發(fā)的投訴風(fēng)險，全力提升供電服務(wù)工作。
